Proaktiv Kundvård i sociala medier – ett lyckat exempel

Vår kund Panda Security berättade för oss i veckan om vilken positiv feedback man har fått på sitt proaktiva arbete med att möta frågor från användare i sociala medier.

Proaktivt kundtjänstarbete är arbetet med att förebygga kundrelaterade problem innan de ens blivit problem. Det handlar också om att bilda sig en förståelse om vad det är som förhöjer kundens upplevelse utan att kunden efterfrågar det eller ens visste att det var möjligt. Det kan vara ett sms som berättar att tåget är försenat. Ett samtal från din bank angående en obskyr transaktion i Tartu. Eller så enkelt som en post it lapp på rutan som meddelar att din favorit restaurang endast tar kontanter idag. Ingen blir förvånad över att läsa om hur proaktiv kundtjänst skapar lojalare kunder, minskar kostnader, och ökar försäljningen. Det som är förvånande är hur dessa till synes små aktioner forfarande skapar positiva överraskningsmoment. Inte minst när företag engagerar med sina kunder i sociala medier. Ditt företag har antagligen någon form av närvaro på Facebook, Twitter, eller LinkedIn. Men kundservice, marknad, sälj, och övrig personal kan också dra stor nytta av att lyssna på kundkommentarer och engagera sig i diskussioner för att förebygga problem. Företag som vill utmärka sig från konkurrensen kan vinna stort kundförtroende genom att använda sociala medier i sin generella strategi för kundservice.

I caset med Panda Security gick det helt enkelt till så att företagets svenske kommunikationschef Cecilia Carlsdotter uppmärksammade en frågeställning kring Pandas mjukvara som Fredrik Kjellberg twittrade ut. Inom en liten stund hade Cecilia både twittrat till Fredrik, hört med företagets supportavdelning om en möjlig lösning och mailat detta förslag till Fredrik. Förutom att få en kund med ett avhjälpt supportproblem resulterade handlingen i en uppskattande bloggpost som ni kan läsa i sin helhet här!

Ett perfekt exempel på kreativt användande av sociala medier tycker vi!

Share: